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医疗服务
投诉管理办法
发布人:3499.net编辑 发布时间:2021-10-28 浏览次数:369

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据2018年《医疗纠纷预防和处理条例》(国务院令第701号)和2019年卫健委《医疗机构管理办法》等法律法规,结合我院实际制定本方案。

一、本办法所称投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

二、组织和人员

医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

医务部安全科为投诉管理部门,履行以下职责:

(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;

(二)统一受理投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复患者;

(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;

(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;

(五)开展医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防范教育;

(六)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或者建议,并加强督促落实。

三、投诉接待与处理

医疗机构投诉实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动将患者引导到医疗安全科,不得推诿、搪塞。

四、投诉接待人员应当认真听取患者意见,耐心细致地做好解释工作,避免矛盾激化;应当核实相关信息,如实记录患者反映的情况,及时留存书面投诉材料。

五、医务部安全科接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并反馈投诉人。医院各部门、科室应当积极配合投诉调查、核实、处理工作。也可根据投诉内容,将投诉材料转交其他职能部门,并做好交接工作。

(一)对护理方面投诉由护理部负责处理。

(二)对医院环境医院设施的投诉由后勤处负责处理。

(三)对医德医风方面的投诉由党办负责处理

(四)对门诊的投诉由门诊办公室负责处理。

(六)对收费问题导致的转财务部

(五)对住院部医疗投诉由医务处医疗安全科负责处理

(七)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

(八)涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗纠纷预防和处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

六、属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门不予处理,但应当向患者说明情况,告知相关处理规定:

(一)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;

(二)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

(四)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

七、发生重大医疗纠纷的,医疗机构应当按照规定向所在地县级以上地方卫生健康主管部门报告。卫生健康主管部门接到报告后,应当及时了解掌握情况,引导医患双方通过合法途径解决纠纷。

八、医务部应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。定期统计投诉情况统计结果应当与年终绩效考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等挂钩。

九、医疗机构应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查。

医疗机构投诉档案应当包括以下内容:

(一)患者基本信息;

(二)投诉事项及相关证明材料;

(三)调查、处理及反馈情况;

(四)其他与投诉事项有关的材料。

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